某大型社区内建有餐饮一条街 一些小饭馆开设室外大排档 营业到凌晨 有些顾客 大声喧哗 严重影响到附
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客 大声喧哗，严重影响到附近居民的正常休息，居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通, 但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法，有居民给“110”、城管部门、工商部门 打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样，实在无法忍受的居民开 始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的亊件，社区矛盾日趋突出，社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。 [2013年真题]
【问题】
1.结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。
2.社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？
-
1.为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些 系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。在本案例中，居民向居委会反映问题，居 委会出面与商户沟通，“110”、城管部门、工商部门的工人人员出面后，情况略有改善，他 们对社区问题的改善有一定帮助。因而，社会工作者在介入调解时可与居委会、“110”、城 管部门、工商部门以及小区居民等行动系统一起努力，调解居民与顾客的矛盾、纠纷。
2.直接介人行动和策略是与服务对象系统一起行动，帮助他们更好地应对人生任务和 环境的需要，减少由社会功能问题而带来的不利影响。直接介入策略可以有不同的介人行 动，包括促使服务对象运用现有资源、危机介人、运用活动和调解服务等。
(1)调解服务
①帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商 户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找 解决冲突的办法。
②协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管 部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。
③协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者在重建社区居民与商户的关系的基 础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。
(2)促使服务对象运用现有资源
本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社 区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，社区居民、志愿者等进行监督。
(3)运用活动作为介人的策略
本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思 考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到名自的困难，最后达成理解， 并制订解决问题的协议。