关于服务利润链模型的说法 正确的有（）。A.企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决 定的B.员工满
员工,生产率,强弱
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关于服务利润链模型的说法，正确的有（）。
A.企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决 定的
B.员工满意度取决于员工保留率
C.内部服务质量驱动员工满意度
D.顾客价值决定顾客满意度
E.提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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答案：CDE
本题考查的是服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。