在开发平衡计分卡时需要研究顾客角度下列属于该角度潜在的领先指标的有()。

财经类 2020-04-29 22:44:42 角度,顾客,指标已帮助人

在开发平衡计分卡时，需要研究顾客角度，下列属于该角度潜在的领先指标的有()。

A:企业形象 B:新客户开发率 C:客户满意度 D:客户关系

难度★★☆ 搜索

答案：AD
客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标。时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

在开发平衡计分卡时 需要研究顾客角度 下列属于该角度潜在的领先指标的有()。