试题五（15分） 阅读以下说明 请回答问题1至问题4 将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。 某
试题五（15分）
阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。
某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题1】（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （）
（5）服务台就是热线电话。 （）
【问题2】（3分）
按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题3】（3分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______
备选项：
A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理
【问题4】（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。
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参考答案：试题五分析该题是考查与信息系统运维相关的知识和经验。目前，国际上与运维相关的知识有IS020000和GB/T24405《信息技术服务管理》系列标准，还有一些组织发布的IT服务管理的最佳实践等读物。我国从2009年围绕运维开始管理和技术系标准的编制。目前围绕运维管理的知识体系已基本建立。影响运维管理的核心要素为人员、资源、技术和过程，特别是运维基本过程是开展好运维的基础，这些过程在《信息技术服务管理》标准和一些读物中都有介绍和要求。因此掌握和了解相关标准是解答本题的关键。下图就是《信息技术服务管理》的核心过程。 【问题1】《信息技术服务管理》的国际标准是IS020000，国家标准是GB/T24405，这两个标准内容完全相同。IS020000和GB/T24405都是系列标准，都由两部分组成。IS020000具体组成为：IS020000.1-2005《信息技术服务管理》第1部分：规范；IS020000.2--2005《信息技术服务管理》第2部分：实践规则。GB/T24405具体组成为：GB/T24405.1-2009《信息技术服务管理》第1部分：规范；GB/T24405.2-2009《信息技术服务管理》第2部分：实践规则。第1部分都可用来对企业进行认证，而第2部分是对企业的实践指导，不能用来认证。因此，GB/T24405.1-2009与IS020000.1-2005内容是一致的。【问题2】签订运维合同要以服务内容和相关的服务级别为基础，因此，“该运维合同与服务级别协议没有关系”的说法是不正确的。【问题3】运维服务中服务级别协议中的服务响应时间的快和慢，无论对服务接受方的服务感觉，还是服务提供方的付出都是不同的，因此，响应时间的快和慢与服务收费紧密相关。因此，服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的依据之一。【问题4】运维服务中配置管理，审核批准权一般都属于系统所有方代表，而配置项的更新提出或实施要由系统运维人员来实施，因此，要做好运维对象的配置管理组要双方密切配合才能落实。因此，“运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任”的说法不正确。参考答案【问题1】(1)√;(2)×;(3)√;(4)×;(5)×【问题2】控制过程包括配置管理和变更管理；发布过程包括发布管理。【问题3】(2)A或事件管理(3)C或问题管理(5)E或发布管理【问题4】1．确保IT服务管理流程支撑业务流程，整体提高业务运营质量。2。通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。3．客户对IT服务有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望而所需要的付出。4．提高了客户和业务人员的生产率。5．提供更加及时有效的业务持续性服务。6．客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。7．提高客户满意度。