让顾客满意只包括顾客对产品和服务的满意。（)

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• 1、在顾客满意营销观念下 顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（)。A 产品价值B 服务价值C
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• 2、当顾客对产品或服务不满意时 仅有4%的顾客向企业投诉。这说明 顾客给予企业补救的机会很少 企
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• 3、国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称 当顾客对产品或服务不满意时 仅有4%的顾客向企业
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• 4、是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值 服务价值和形象价值。A.顾客让
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• 5、顾客满意建立在其对产品和服务的体验上 这反映了顾客满意的（)。A．主观性 B．层次性 C．相对性 D．阶
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• 6、ISO9001:2015标准的期望包括：A.在产品和服务方面提高顾客期望和满意度;B.提高QMS标准在国际贸
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