流程与业绩你认为建行上海市分行目前的服务流程尚有改造的空间吗？你认为可从哪一方面着手？
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正确答案：(1)流程是指完成一项任务、一件事或一项活动的全过程这一全过程由一系列工作环节或步骤所组成相互之间有先后顺序有一定的指向它具有逻辑性、变动性和可分解性的特征。流程改造是指从根本上考虑和彻底地设计企业的流程其目的是要适应外界环境的变化改造现有的组织基本流程使其工作效率、经济效益有极大的提高。(2)组织的理念、组织内的技术工艺特性及领导者的领导风格及方式是组织基本流程的内核它们影响一个流程的构成及基本运行。因此再造流程的出发点为组织目标、对顾客真正理解及自己的优势和技术特点通过流程改造塑造核心竞争力。(3)根据上述理论分析上海市服务流程改造应该从银行流程的基本特性出发按照工作流程的内在逻辑性进行流程再造。同时还应该依据组织文化理念、顾客要求和本身的技术水平进行再造流程以提高服务质量。从案例中分析目前建行上海市分行的服务流程还有一定的改造空间有可能改造成为一门两步或一门一步下面介绍两种方法。①方法一(见图18—2)