（）是指零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。

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• （）是指零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准之间的差距。
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• 标准差距是指零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。（）
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