简要描述服务质量缺口模型并结合你熟悉的企业进行分析如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来

大学网课 2022-08-28 20:27:27 已帮助人

简要描述服务质量缺口模型，并结合你熟悉的企业进行分析，如何从服务质量缺口模型提到的几个缺口来进行服务设计和改进，能够更好地帮助企业提高服务绩效，赢得顾客忠诚。

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服务质量差距模型共描述了 5 个差距。其中差距 5 即客人期望服务和感知服务之间的差距是差距模型的核心。要弥补这一差距,就要对其他四个差距进行分析和完善。这五种差距分别是: 差距 1: 顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。差距 2: 管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间的差距。差距 3: 质量标准和提供服务之间的差距。差距 4: 服务的提供和外部信息传递之间的差距。差距 5: 感知服务和实际提供的服务之间的差距。